REDACCIÓN Sábado 14 de julio de 2012
Sergat España es la agencia especializada en turismo pionera en esta especialidad. Acaba de cumplir 25 años y, con este motivo, hemos preguntado a Marc Meister von Graffenried, Fundador y Director General, que nos explique su visión del pasado, el presente y el futuro de la comunicación turística.
¿Cómo y cuándo nació la agencia?
Sergat España fue creada hace 25 años por mi socia Fina Estalella y por mí. Nació como la primera Agencia especialista en el sector turístico en España por lo que es la Agencia pionera en el sector. Desde los inicios nos hemos centrado en los mercados internacionales, entre ellos algunos destinos hasta entonces poco conocidos en España como por ejemplo las islas Seychelles, Hong Kong, Australia, países de África Oriental, isla Mauricio o Jamaica. Todos ellos son destinos que, a finales de los años 80 y principios de los 90, no tenían ni mucho menos la popularidad y el “appeal” que tienen hoy con el mercado mucho más desarrollado y maduro que entonces. Hemos introducido muchos destinos y productos en España. Más tarde –y debido a mi pasión por la aviación que también me llevó hace muchos años a sacarme la licencia de piloto– hemos ampliado nuestra actividad con destacadas empresas y organizaciones en el ámbito de la aviación civil. Y seguimos haciendo lo mismo.
¿Cuáles son los principales servicios que ofrece a sus clientes?
Consultoría/Estrategias (a nivel comunicación) y servicios integrales de Comunicación para el sector turístico, aviación y hotelero.
¿Cómo se han adaptado esos servicios al nuevo entorno de Internet?
El entorno y las circunstancias hoy en día son más complejos. Pero en el fondo la esencia y fundamentos de la comunicación no han cambiado. Lo que ha cambiado son los canales necesarios para cumplir objetivos y la manera de trabajar, ya que hace tiempo el uso eficaz de las “nuevas tecnologías” sea condición vital. ¡En nuestros inicios sólo teníamos Telex!! ¡Ni fax, ni ordenadores, ni móviles…ni mail! Por ejemplo, una tarea tan rutinaria como distribuir un comunicado de prensa era casi todo un proyecto, con copias o impresión, con sellos, papel, sobres etc. Y las fichas hechas a mano han dado paso a Filemakers & co. Por otra parte, Sergat fue una de las primerísimas Agencias en España con una página web propia. A propósito, nuestra página sigue siendo sencilla y no pretenciosa, sin cosas “fancy”, simplemente da la información básica y principal acerca de Sergat España y sirve a los medios interesados como plataforma en la que consultar información de nuestros clientes.
¿Qué diferencias (filosofía, valores, técnicas…) existe entre la comunicación turística y otras especialidades?
Tenemos una inmensa suerte de poder trabajar en comunicación turística. Es un ámbito “vivo”, bonito y es un tema que generalmente interesa, tanto a los medios como a la audiencia final. Supongo que según el sector, la cosa es más difícil y más áspera. No es lo mismo hacer la comunicación, por ejemplo, para una cadena de hoteles de lujo o un destino tropical de ensueño o una compañía aérea en plena expansión que hacerlo para un fabricante de embalajes o de recambios de automóvil. Quizás lo que sí tiene más importancia en nuestro sector que en otros es la “crisis communications” porque es un tema omnipresente en nuestro trabajo con un estado de alerta permanente. En el sector turístico/aéreo/hotelero la cuestión no es si habrá una situación de crisis. La pregunta es: ¿cuándo?
¿Cuál diría usted que es la ventaja diferencial que más aprecian sus clientes?
La eficacia y rapidez en responder a sus necesidades –sin demoras o largos procesos internos– aparte del poder analítico y estratégico, o la pro actividad y creatividad, innovación y nuestra implicación como si de nuestra propia compañía se tratase. Nos vemos como parte del cerebro y brazo del cliente en nuestro mercado. Sergat no solo recibe órdenes de sus clientes, Sergat les guía para sacar el máximo rendimiento de su comunicación en este mercado. Y somos honestos. Si no vemos clara una cosa se lo decimos. En algunos extremos nos ha llevado a decir “no lo hacemos”. Generalmente el nivel de satisfacción de nuestros clientes con la atención y servicios que les presta Sergat ha sido determinante para que muchos de ellos lleven con nosotros más de 10 años, algunos incluso más de 20. Esto es muy poco frecuente en nuestro sector y realmente destacable.
¿Cuáles son los principales problemas que se plantean en la relación con los clientes?
Algunos clientes requieren más “educación” que otros acerca de las particularidades de este mercado que, aunque es un mercado europeo, tiene marcadas diferencias con otros mercados. Lo que es aplicable en algunos países no necesariamente se puede “copy/paste” en España. Pero esa es nuestra labor, guiar y ayudar a cada cliente a determinar la estrategia más adecuada y apoyarles en la implementación.
¿Cuáles son los principales clientes para los que trabaja?
Cualquier cliente nuestro –sea pequeño o grande– es un cliente principal para el que queremos sacar el máximo rendimiento y optimizar los resultados. Si la pregunta se refiere a nombres o marcas conocidas, desde 1987 hemos tenido el honor de prestar nuestros servicios a muchas de las primerísimas marcas y organizaciones en el sector turístico, de la aviación y de la industria hotelera a nivel global. Están reflejadas en nuestra web: www.sergatspain.com
¿Podría decirnos alguna campaña o acción de comunicación de la que se encuentre especialmente satisfecho?
A lo largo de estos 25 años hemos creado e implementado un sinfín de campañas. Pero creo que las más memorables son las que fueron un éxito no por el presupuesto invertido, sino justamente por la creatividad de hacer algo con un presupuesto mínimo o casi inexistente. En este sentido estamos muy orgullosos de campañas y acciones que hemos creado por ejemplo para las islas Cayman (record mundial de permanencia en hamaca), la Oficina de Turismo de Hong Kong (varias, desde un Teatro con juegos de rol para Agentes de viajes al lanzamiento del rebranding con un concurso de cortometrajes) , Delta (Delta’s Aviation Club) o la Oficina de Turismo de Australia (Donación de Canguros al Zoo de Barcelona y concurso de nombres) o Hilton Hotels (carrera nacional de camareros).
¿Sería capaz de confesar algún error cometido por su agencia, alguna rectificación o algo que con el paso del tiempo crea que podía haberse hecho mejor que lo que se hizo en su momento?
Solo quien no trabaja y arriesga o toma decisiones no comete errores. Es inherente al ser humano y al trabajo. Hemos cometido errores en el pasado y los cometeremos en el futuro. Asumiendo que como empresa y agrupación de individuos que somos cometemos errores, no obstante, estoy muy satisfecho de que lleguemos a cumplir 25 años, con buena salud empresarial, lo que indica la ausencia de errores no subsanables hasta la fecha. No todas las Agencias llegan a cumplir 25 años. Pero un ejemplo de error es el de haber cogido una cuenta/cliente con el que no hemos tenido “feeling”, y lógicamente la cosa no funcionó y preferimos rescindir el contrato.
¿Qué ventajas tiene para un cliente trabajar con una agencia especializada antes que con una generalista?
La misma que por ejemplo acudir a un médico especialista en vez de ir a un generalista: la experiencia especializada y el muy profundo conocimiento de todos los aspectos de la materia en cuestión, de los factores influyentes del entorno y la utilización de sinergias.
Háblanos de tu equipo
Realmente somos un equipo muy reducido en número de personas. Esto también forma parte de nuestra estrategia de empresa pues queremos dar siempre un servicio muy personalizado, pero somos un equipo enormemente poderoso en “output”, profesional en su totalidad que genera resultados absolutamente increíbles. El reconocido éxito de Sergat es un crédito a su equipo, a cada uno de los que formamos parte de él. Es la muy afortunada combinación de talentos, de pasión, de dedicación, de entrega y de la voluntad colectiva de ser los mejores en lo que hacemos. ¡Cada día! La ilusión por lo que hacemos es nuestro denominador común.
¿Qué cambios cree que se producirán en el sector en un futuro próximo?
Probablemente en línea con la tendencia general en muchos sectores. Concentración y Joint ventures estratégicas y/o tácticas. Y también que muchas empresas a pesar o justamente por la obligación de reducción de costes tengan que hacer más “outsourcing”, lo que beneficiará a las Agencias.
